Comment créer un portail client pour son entreprise

Trois questions font tout le volume

Dans la grande majorité des entreprises, trois questions concentrent l'essentiel des demandes entrantes : où en est ma commande, pouvez-vous me renvoyer ce document, et combien me reste-t-il à payer ou à consommer.

Un portail qui répond parfaitement à ces trois questions est utilisé dès la première semaine. Un portail qui propose quinze fonctions et répond imparfaitement à ces trois-là ne l'est pas, quelle que soit sa qualité par ailleurs.

C'est la seule règle de conception qui compte réellement ici : la fréquence réelle des demandes, pas la richesse fonctionnelle. Et elle se vérifie en une demi-journée, en relisant une boîte mail et un historique d'appels.

Ce relevé a un second mérite. Il distingue ce que vos clients demandent de ce que vous imaginez qu'ils demandent, et l'écart entre les deux est souvent considérable.

Portail web, portail client, espace client : ce que disent les mots

Ces quatre termes décrivent la même mécanique vue sous quatre angles. Un portail web est une porte d'entrée unique qui réunit, derrière une seule connexion, des informations et des services venus de plusieurs systèmes. Ce qui change d'un mot à l'autre, c'est le public auquel cette porte s'ouvre.

• Portail client : le public, ce sont vos clients. Chacun y retrouve ses commandes, ses documents et ses échéances.
• Portail d'entreprise, ou intranet : le public, c'est votre équipe. Elle y retrouve les outils et les informations internes.
• Extranet : le public rassemble vos partenaires, revendeurs ou sous-traitants. C'est le terme qu'emploient encore beaucoup d'appels d'offres.
• Espace client : c'est le nom commercial du portail client, celui que vos clients lisent en haut à droite de votre site.

Le mot retenu a une conséquence pratique immédiate : il fixe le périmètre des droits. Un portail client montre à chacun ses propres données, ce qui suppose que chaque information affichée sache à qui elle appartient. C'est le premier sujet à traiter, avant le design et avant les fonctions.

Le terme engage aussi le projet. Parler de portail web laisse ouverte la question du public, et une partie des arbitrages attend alors le développement pour être tranchée. Nommer le public dès la première phrase, un portail pour les clients, pour les équipes ou pour les partenaires, fait gagner une bonne semaine de cadrage.

La suite de cet article emploie portail client, puisque c'est le cas le plus fréquent. La mécanique décrite vaut pour les trois publics : la différence tient aux droits accordés et au vocabulaire affiché à l'écran.

Une fenêtre, pas une source

Un portail ne détient aucune information. Il affiche ce que d'autres systèmes savent : la gestion commerciale pour les commandes, la comptabilité pour les factures, l'outil de production pour les délais.

Cette évidence a une conséquence qu'on sous-estime presque toujours au moment du devis. La partie visible, celle qu'on dessine et qu'on montre en réunion, représente environ un tiers du travail. Les deux autres tiers consistent à aller chercher l'information là où elle se trouve et à la traduire dans un vocabulaire que le client comprend.

Une deuxième conséquence est plus brutale. Un état de commande actualisé une fois par jour suffit dans la plupart des métiers. Un état de commande inexact, même affiché magnifiquement, détruit la confiance en une seule occurrence et ramène le client au téléphone pour toujours.

La règle qui en découle est contre-intuitive mais vérifiée : quand une information n'est pas fiable, mieux vaut ne pas l'afficher du tout. Un portail qui montre moins et ne se trompe jamais est infiniment plus utilisé qu'un portail complet et approximatif.

C'est pourquoi il faut poser dès le cadrage, pour chaque information, deux questions simples : quel système la détient, et à quelle fraîcheur réelle. Les réponses décident du périmètre plus sûrement que n'importe quelle liste de fonctions.

Le contenu d'un portail qui sert

Les portails utilisés quotidiennement partagent presque toujours le même socle, plus court qu'on ne l'imagine.

• L'état d'avancement, exprimé dans les mots du client et non dans ceux du système interne : « expédié, livraison prévue jeudi » plutôt qu'un code de statut.
• Les documents accessibles sans demander : devis, bons de livraison, factures, certificats, notices.
• L'historique complet, qui évite au client de retrouver un e-mail de l'an dernier.
• Une action utile : signaler un problème, demander une intervention, commander à nouveau.
• Les bonnes personnes, avec un moyen de les joindre directement.

Ce qui peut attendre une deuxième version : les statistiques, les tableaux de bord, la personnalisation de l'affichage. Ces fonctions sont appréciées d'une minorité d'utilisateurs avancés et coûtent souvent plus cher que le socle entier.

La première connexion décide de l'adoption

Un portail bien conçu peut rester vide si la première connexion est pénible. Quatre décisions évitent ce gâchis, et elles coûtent peu.

• Une invitation nominative envoyée par vos équipes, plutôt qu'une inscription libre.
• Un lien de connexion qui fonctionne sans mot de passe à retenir, ou une réinitialisation immédiate.
• Plusieurs comptes par entreprise cliente, avec des droits distincts : l'acheteur, le comptable et le technicien n'ont pas les mêmes besoins.
• Un accès mobile réel, car une grande partie des consultations se fait depuis un téléphone, souvent sur le terrain.

Le choix des premiers invités compte autant que la technique. Commencez par les clients qui appellent le plus : ce sont eux qui ont le plus à y gagner, et ils deviennent les meilleurs prescripteurs auprès des autres.

Consulter d'abord, agir ensuite

L'ordre de construction a une justification économique directe : la consultation apporte environ quatre cinquièmes du bénéfice pour une fraction du coût.

Livrez donc la connexion, l'état d'avancement, les documents et l'historique. Mettez en service auprès d'un petit groupe. Observez un mois. Ajoutez ensuite les actions, en sachant lesquelles sont réellement réclamées.

Un détail de calendrier fait gagner des semaines : les demandes d'accès aux systèmes existants se lancent le premier jour du projet, pas le dernier. Obtenir un droit de lecture sur un système de production implique souvent des personnes extérieures au projet, et prend régulièrement plus de temps que le raccordement lui-même.

Délais, budget et surveillance

Un portail centré sur les trois questions principales, raccordé à un système existant, se met en production en une à deux semaines et se situe en moyenne entre 3 000 et 15 000 euros. Comme pour tout outil sur mesure, cette moyenne n'a de limite ni en bas ni en haut : un portail transactionnel, avec paiement, signature et plusieurs systèmes raccordés, se situe plusieurs crans au-dessus.

Trois éléments font varier ce chiffre : le nombre de systèmes à interroger, la fraîcheur demandée, et la présence ou non de fonctions transactionnelles.

Un poste est régulièrement absent des devis et mérite d'y figurer : la surveillance des raccordements. Un portail dont la source de données s'arrête pendant la nuit continue d'afficher des informations périmées sans le dire, et c'est le client qui le découvre. Savoir qu'un échange n'a pas eu lieu vaut largement son coût.

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Un seul indicateur de réussite

Le bon indicateur n'est pas le nombre de connexions : c'est la baisse des demandes entrantes sur les sujets couverts par le portail. C'est lui qui traduit un gain pour vos équipes, et il se mesure en reprenant le même relevé qu'au départ, trois mois plus tard.

Trois effets apparaissent ensuite, et tous découlent du premier. Les délais perçus s'améliorent sans que rien ne change en production, simplement parce que le client voit où en est son dossier. Les litiges documentaires diminuent, puisque chacun dispose des mêmes pièces. Les équipes commerciales récupèrent du temps pour des échanges à valeur ajoutée.

Si vous envisagez un portail, ne commencez pas par une maquette. Commencez par le relevé des demandes reçues le mois dernier, et par l'inventaire des systèmes qui détiennent les réponses. C'est ce couple qui dessine le périmètre, et il tient sur une page.